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Critiche su Facebook? Gestiscile così

20 Gennaio 2025 - BLOG
Critiche su Facebook? Gestiscile così

La critica su Facebook può sembrare in prima battuta un attacco alla reputazione del locale, ma se gestita correttamente, può trasformarsi in un’opportunità per dimostrare

professionalità

attenzione al cliente.

Sei pronto ad affrontarla in modo corretto?

Prima di rispondere, leggi attentamente il commento per capire il punto di vista del cliente. Evita reazioni impulsive e prenditi il tempo necessario per valutare la situazione. Chiediti:

La critica è specifica e dettagliata o generica?

È un’opinione personale o segnala un problema oggettivo?

È espressa in modo rispettoso o contiene toni provocatori?

Rispondi tempestivamente, ma con attenzione

Una risposta rapida dimostra che tieni in considerazione l’opinione del cliente, ma evita di scrivere di getto. Formula una risposta professionale e rispettosa, seguendo queste linee guida:

Inizia con un ringraziamento: “Grazie per aver condiviso la tua esperienza con noi.”

Mostra empatia: “Ci dispiace sapere che la tua visita non è stata all’altezza delle aspettative.”

Evita il confronto diretto: Non contraddire il cliente pubblicamente, anche se ritieni che la critica sia ingiusta.

Offri una soluzione concreta

Mostra al cliente che sei disposto a rimediare. Ad esempio:

Se il problema riguarda un servizio, proponi un miglioramento: “Stiamo lavorando per migliorare la velocità del servizio, e ci scusiamo per l’attesa.”

Se si tratta di un’esperienza insoddisfacente, invita il cliente a tornare: “Ci piacerebbe offrirti un’altra esperienza per dimostrarti la qualità del nostro lavoro.”

Se necessario, sposta la conversazione in privato: “Ti invitiamo a scriverci in privato per discutere ulteriormente e trovare una soluzione.”

Usa un tono professionale e positivo

Il modo in cui rispondi influisce non solo sul cliente che ha scritto la critica, ma anche su tutti gli altri utenti che leggono la conversazione. Mantieni un tono cortese e professionale, evitando accuse o giustificazioni eccessive.

Quando ignorare o segnalare una critica?

Non tutte le recensioni meritano una risposta. Se il commento è palesemente falso, offensivo o diffamatorio, segnala il contenuto a Facebook e, se necessario, consulta un esperto di gestione della reputazione online.

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